|
Overgenomen uit AUTOKOMPAS |
|
Theo Mulder: "Een leaseofferte bij ons betreft niet alleen de auto als af te leveren product. Het gaat nog veel meer om alle services die daarna komen. Je moet het als een totaal-deal zien, maar daar zijn leasemaatschappijen en sommige wagenparkbeheerders niet voor te winnen. Die denken dat alle dealers maar door de knieën gaan, dat zij zich iedere korting aan laten praten." |
Hoe kijkt Theo Mulder tegen zijn verkoopresultaat van 2005 aan en wat zijn de verwachtingen voor 2006? "Ik ben over dit jaar best tevreden. We realiseren wel zo'n beetje ons budget, waarbij we overigens een gezond winstniveau realiseren. En zeker gezien de geluiden die ik om mij heen hoor lijkt het er op dat we als Bangarage niet mogen klagen. We zijn sowieso nooit zo afhankelijk van het economisch klimaat. We focussen ons ieder jaar weer op de klanten en hebben, hoe gek dat ook klinkt, geen last van pieken en dalen. De hectiek in de markt vind je eigenlijk nooit terug in onze cijfers, niet positief en maar ook nooit negatief. Voor volgend jaar ben ik wat de totaalmarkt in Nederland betreft een beetje pessimistisch, maar gezien de 2006-modelmix van ons merk verwacht ik dat Volvo en zeker onze Bangarage Groep een positieve kijk op de komende twaalf maanden mogen hebben."
Het Ban-gevoel
Zou Mulder zijn huidige activiteiten niet uit willen bouwen? "Dat lijkt me niet verstandig. Ik heb niet het plan om het aantal vestigingen flink uit te breiden. Niet met Volvo en ook niet met andere merken. Het aanvullen van onze activiteiten met een universeel werkplaatsconcept zie ik ook niet zitten. Ik denk eerlijk gezegd wel eens aan een verdere schaalvergroting, maar het huidige succes van onze groep is vooral gebaseerd op het feit dat we de klant goed kennen, ook als management. Dat we in staat zijn gebleven, in- en extern, een familiair karakter vast te houden. Kortom, er heerst een soort van chemie, een 'Ban-gevoel' bij ons en bij onze klanten. Wanneer we veel groter zouden zijn dan wordt de afstand tussen klant en ons bedrijf te afstandelijk, te zakelijk en verdwijnt die in onze ogen zo belangrijke chemie. Als ik daar een oplossing voor zou weten, dan zou ik een verdere groei overwegen. Het is echter algemeen bekend, dat groeien een ander type, en zeker in autoland een minder klantgerichte, onderneming oplevert." Zij hebben de werkplaatsactiviteiten hoog in het vaandel staan. Bangarage staat verder bekend om het hoge APK-aandeel.
Loyaliteit
De Bangarage staat in de statistieken van het jaarlijkse klantentevredenheidsonderzoek bij Volvo altijd hoog. In het algemeen scoort Theo Mulder met zijn team een top tien-plek en bij de klantentevredenheid ten aanzien van de werkplaats is er altijd een top vijf-plaats. "Wij doen absoluut onze stinkende best voor een klant. De haal- en brengservice bijvoorbeeld, het wassen van de auto, de banden worden altijd gevuld met stikstof, het favoriete luchtje er in als men dat wenst en een optimale prestatie van onze monteurs. De loyaliteit aan de werkplaats is erg hoog. In de occasionhandel is een Volvo die bij ons vandaan komt altijd wel wat meer waard dan een andere Volvo. Een Volvo die bij ons in onderhoud is, is altijd in perfecte staat. Daarom vind ik ook dat een klant best wel eens respect voor ons als dealer kan hebben. Wij zijn blij met de klant en ik ga er vanuit dat de klant blij is met de Bangarage Groep", stelt Mulder.
Niet thuis
En hoe is uw ervaring in deze? Mulder: "Wat de particuliere klanten betreft denk ik dat het zo ook werkt. Wij zien onze klanten als een grote familie, we kennen de klant en weten wat hij of zij graag wil. Dat geldt in principe ook voor de zakelijke berijder, de leaseklant. Echter we ervaren steeds vaker dat die relatie door veel leasemaatschappijen wordt ondergraven. Doordat veel lessors qua dienstverlening niet onderscheidend meer zijn, richten ze zich meer en meer op de prijs. Dat gebeurt natuurlijk ook aan de inkoopkant. Dan hebben ze maling aan een jarenlange relatie en gaan ze voor twee of drie procent meer korting naar een dealer ver buiten de regio. Maar ze verwachten dan wel dat ik dezelfde dienstverlening voor dezelfde prijs blijf geven. Voor die leasemaatschappijen of wagenparkbeheerders die denken dat ze dat zomaar kunnen doen, ben ik echter niet thuis. Dergelijke klanten zijn simpelweg niet welkom bij ons."
Koopje
Dat klinkt hard. "Zeker, maar dat is de praktijk. Een leaseofferte bij ons betreft niet alleen de auto als af te leveren product. Het gaat nog veel meer om alle services die daarna komen. Je moet het als een totaal-deal zien, maar daar zijn leasemaatschappijen en sommige wagenparkbeheerders niet voor te winnen. Die denken dat alle dealers maar door de knieën gaan, dat zij zich iedere korting maar aan laten praten. Nu, wij niet, als een leasemaatschappij de auto's voor een koopje wil, dan zoekt hij het met de werkplaatsservice ook zelf maar uit. Ik vind dat je als leasemaatschappij de relatie tussen merkdealer en de berijder moet respecteren. Veel leasemaatschappijen hebben schijnbaar niet in de gaten dat zij de relatie tussen dealer, wagenparkbeheerder en berijder aan het verslechteren zijn. Zij streven individuele groei na, zonder zich om de dealer te bekommeren. Ik beluister dit bij veel collega's, ook bij andere premium merken. Omdat wij vaker worden geconfronteerd met leasemaatschappijen die de klanten zelfs bij ons weghalen, hebben we onze eigen leasemaatschappij opgericht. Ik verwacht dat wij, wellicht ook in samenwerking met een aantal andere Volvo-dealers, juist de grote wagenparkbeheerders voor ons kunnen winnen. Mede daarom hebben we onlangs onze eigen leasemaatschappij opgericht. Niet om een individuele leaseklant binnen te krijgen, maar juist om grotere wagenparken als klant te kunnen behouden."
Prijzenstrijd
Maar leasemaatschappijen maken toch met dealerverenigingen bepaalde kortingsafspraken. Kun je daarbinnen ook afspraken maken over de klantrelatie? Mulder: "Er is een SLA, een service level agreement van het Volvo-netwerk met de leasemaatschappijen, maar er zijn altijd dealers die de rug niet recht kunnen houden en daar maken diverse leasemaatschappijen en wagenparkbeheerders gretig gebruik van. Veel dealers zie je momenteel niet werken aan een klantrelatie, maar aan een kortingsrelatie. Wij, en dan heb ik het over Volvo en zeker ook Bangarage, maken ons veel meer druk over de relatie met onze klanten en potentiële afnemers over vijf jaar. Ik denk dat dealers, ook binnen ons eigen netwerk, niet altijd gewend zijn of open staan voor een visie op de wat langere termijn. Veel dealers leven bij de waan van de dag en dat versterkt op diverse fronten de prijzenstrijd."
Hebben jullie geen last van de prijsconcurrentie dan? "Natuurlijk kunnen wij onze ogen niet sluiten voor wat de concurrentie doet. Vooral bij de werkplaatsactiviteiten ervaren we dat klanten de prestaties van de dealerwerkplaats steeds vaker wil vergelijken met de aanbiedingen van de diverse autoserviceketens. Dan is het zaak om uit te leggen waar de verschillen liggen. Ik haalde onze dienstverlening hiervoor al aan, waarbij we de klant dan vertellen wat onze prestatie waard is en wat een autoserviceketen kan bieden. Neem het uitlijnen bijvoorbeeld. Na een uitlijning moeten het DSTC en Four-C systeem worden gereset en ik denk dat de meeste werkplaatsen van de fitters en bandenspecialisten dat niet eens weten, laat staan uitvoeren. Desondanks lukt het ook mij niet om de meerwaarde van Bangarage bij iedere klant over te brengen, maar het is wel iets waar ik steeds weer naar streef", besluit Theo Mulder.
Overgenomen uit AUTOKOMPAS
Hoe klein groot uitpakt
´Steeds weer proberen méér te bieden voor je klanten´
Je bent merkdealer en je wilt in een economisch moeilijke tijd toch een flink aantal potentiële klanten je showroom in krijgen. En beter nog een proefrit met je nieuwe modellen personenauto’s laten maken. Dan kan je een advertentie plaatsen of een mailing sturen. Maar dat doet iedere concurrent ook. Bedenk iets waarmee je je zodanig kan onderscheiden dat de boodschap ook nog iets oplevert?
Hoe haak je als relatief kleine merkdealer in op een megasport evenement? Hoe krijg je in drie uur tijd tweehonderd potentiële beslissers in je showroom? Hoe krijg je het voor elkaar dat een boodschap blijft hangen? Omdat je als ondernemer daarnaast je maatschappelijke betrokkenheid wilt tonen, probeer je de showroombezoekers eveneens warm te maken voor het uitgekozen goede doel. Gooi al deze factoren in een hoed en je komt uit bij Ban Garage in Amstelveen. Inhaken op de actualiteit biedt wellicht perspectief, moeten Gerda en Theo Mulder van Ban Garage hebben gedacht. Als voordeel hebben ze een goed contact met het regio hoofdkantoor van de ABN-Amro om de plannen een positief zetje te geven.
Netwerken
Ban Garage is Volvo-dealer en momenteel is de Volvo Ocean Race een wereldwijd evenement dat veel aandacht krijgt. Bovendien ligt één van de twee door ABN-Amro gesponsorde boten op de eerste plaats. De bank en dealer sloegen de handen in elkaar en organiseerden een middag waarbij er middels films en lezingen een inzicht werd gegeven in deze Formule-1 onder de zeilwedstrijden (die vierjaarlijks wordt georganiseerd). Maar dat programma was nog niet voldoende. Omdat net de Olympische Winterspelen achter de rug zijn en nog vers in het geheugen liggen, werd Yvonne van Gennip, die tijdens de Spelen dagelijks op de televisie was te bewonderen in het Holland Heineken House, gevraagd om op deze avond wat meer over haar ervaringen met sponsoring te vertellen. Deze invulling leverde een meer dan volle showroom op en ondanks dat 7 maart de verkiezingsdag was, nam Burgemeester Jan van Zanen van Amstelveen ruim de tijd om de aanwezigen toe te spreken. Hij benadrukte dat sport niet alleen gezond is, maar ook een sociale functie heeft en zeker ook een economische. En daar komt sponsoring in beeld. In Nederland werd in 2005 ruim achthonderd miljoen euro aan sponsorgelden door het bedrijfsleven uitgegeven. Daarvan komt ruim 450 miljoen in het voetbalcircuit terecht. Van Zanen ziet op lokaal niveau goede mogelijkheden om door samenwerking tussen overheid, bedrijfsleven en de sportclubs een hogere effectiviteit van de sponsorgelden te bewerkstelligen.
Geld
Te vaak ervaart hij dat velen het wiel aan het uitvinden zijn, dat soms wel erg éénzijdig naar een te beperkt aantal sporten wordt gekeken. En met een knipoog naar Yvonne van Gennip stelde hij, dat op seminars vaak oud-sporters een managementtraining verzorgen of peptalks de groep in gooien. Veelal is motiveren het onderwerp, maar dat is niet altijd waar het om draait. Van Zanen: “Je moet werknemers niet motiveren. Je moet als ondernemer heldere doelstellingen en voorwaarden scheppen waarmee de werknemer zichzelf motiveert. Dan krijg je een organisatie die met kop en schouders boven de rest uitsteekt en succes afdwingt." Van Gennip haakte nog even in op de eenzijdigheid als het om te sponsoren sporten gaat. In de praktijk blijkt dat bepaalde ogenschijnlijk minder populaire sporten beter passen bij je bedrijf dan het altijd populaire voetbal of hockey. Dat geldt ook voor de jeugd. Die staren zich blind op een sport waarin ze zelf niet kunnen excelleren, terwijl ze door voor een bij hen passende sport te kiezen wellicht een kampioen kunnen zijn. Het gaat om talent en competenties en die moet je herkennen, zeker bij je medewerkers. Natuurlijk, vandaag de dag draait alles om euro’s, om winst, want daarmee wordt de continuďteit van de onderneming bewerkstelligd. Maar er is meer dan de onderneming en zijn producten. Er is ook nog zoiets als de maatschappij”, stelt Theo Mulder. “Er zijn mensen die ook onze doelgroep zijn, niet om onze auto’s aan te verkopen of ze te bewegen onze werkplaats te bezoeken. Nee, doelgroepen die onze steun en onze portemonnee nodig hebben”, vervolgde hij. Daarom werd op de aanwezigen een beroep gedaan om in samenwerking met Volvo het initiatief te steunen waarbij iedere proefrit die door de aanwezigen en hun eventuele relaties wordt gemaakt tien euro oplevert voor het Kinder Kanker Fonds. Omdat iedere aanwezige vijf waardecheques kreeg uitgereikt om naast zichzelf ook een aantal kennissen te interesseren, leert een snelle rekensom dat er een aardig bedrag naar het goede doel kan vloeien. Hoe kleine zaken grote gevolgen kunnen hebben.